出版のお知らせ

『「優良顧客」と「悪質顧客」を100%見抜く方法』発刊のお知らせ

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株式会社Clover出版(東京都新宿区)は2021年2月末に『「優良顧客」と「悪質顧客」を100%見抜く方法』(東 弘樹・著)を発刊いたします。

著者は日本唯一の《通信販売事業者に対する債権管理・リスクマネジメントの専門家》として活動し、これまでに600社以上の企業と1500人以上の方に研修やコンサルティングを行ってきた東弘樹氏。論文や講演活動の実績も豊富な顧客対応のプロフェッショナルです。

◎年々増加する通販、Eコマースビジネスと顧客対応のトラブル

「どうしてくれるの?」

「誠意を見せろ!」

「責任者を出せ!」

「こんな劣悪品を送りつけやがって」

「これって詐欺じゃないの?」

「聞いていた話と全然違うじゃないか!!」

――顧客からの寄せられる苦情、クレームの数々……。

***

昨年からの騒動の影響による巣ごもり需要も追い風となり、日々大きくなる通販・Eコマース市場。この数年、テレビやニュースでも話題に上がるカスタマーハラスメントなども多く、流通サービス業の約7割の方が悪質な顧客を経験されたとも言われています(出典:NHK「クローズアップ現代」)。

また、コンタクトセンターの新人オペレーター離職率30 %以上が、5年間で約7倍に増加しているデータもあります(出典:株式会社リックテレコム)。

顧客対応のトラブルによる担当者のメンタル(精神疾患)や企業イメージの失墜も報道されており、個人レベル、企業レベル問わず、顧客対応の重要性が叫ばれるようになってきています。

もちろん世の中には、苦情クレームのマニュアル本がたくさん出版され、顧客対応研修も多く開催されています。それでもなお、顧客トラブルは絶えません。

ではなぜ「顧客対応」が難しく、「顧客トラブル」が絶え間ないのか??

◎顧客対応マニュアルの新定番!

本書では、斬新な切り口で、その構造を誰にでも理解できるように、博士(工学)でもある東弘樹氏が解説いたします。

本書の趣旨は以下の通りです。

・「優良な顧客」と「悪意ある顧客」の定義をしっかり決める。

・初動対応で悪意ある顧客の行動を見抜く。

・経営者から現場の担当者に至るまで、同じ判断と同じ対応をする。

顧客を「優良顧客」「悪質顧客」という2つに分類することで、対応の仕方を圧倒的にシンプルに解き明かします。

まさに世界一やさしくて、世界一実践的な顧客対応マニュアルです。

◎反響の声、多数!

「不当要求の見極めにおいて、初動対応の重要性を強く感じました。中でも、事実確認を丹念に行う点は今後の対応を行う中でも、実践してお客様を見極めていきます」

「クレーム等に対して社員にどう対応させるか教育が難しいと思っていたが、本日は体系的に教えて頂けたので、経験の少ないメンバーへも理解させることが容易になると感じた。自分で対応する為のみでなく、ほかに対応法を教えることができることの内容は価値がある」

「顧客の選別の重要性がわかりやすかった。ロイヤルカスタマーを増やす事が社内での課題になっているが、ヒントを教えて頂けたと思う」

「自身が苦情を言う事があるのでそういった時の事を考え思い出しながら重ね合わせて聞くと『まさに!』と思いました。また、改めて発見もありました。リスクの対処方法については、通販のみならず、どの業種にも必要な内容なので、再度見直すきっかけになった為、大変良かった」

「リスクマネジメントのプロセスやマネジメントシステムは具体的でわかりやすかった。苦情のクレームとモンスター要求の内容をきちんと分析し、対応していく事が大切とわかり良かった」

「クレームの提言など、人のとらえ方によって大きく違うということを改めて再認識できた。自社スタッフと共有し、出来るかぎり会社としての統一の対応を考えていきたい。ありがとうございました」

著者の顧客対応メソッドを実践した患者さんの声の一部です。

顧客対応に悩む方に、少しでも楽になってもらいたい!

そんな想いで真心こめて作った一冊です。

あなたの新たなビジネスパートナーに本書を加えていただけたら嬉しいです。

【目次】

まえがき ~目の前の相手が「悪意ある顧客」かは100%わかる 

1 章 「悪意ある顧客」を定義する

4パターンしかない苦情・クレーム対応が難しい理由 

【事例】 スキルの高いオペレーターの神対応 

「悪意ある顧客」を定義すれば苦情・クレームは怖くない

「ここから先はお客さまではない」という線引きがオペレーターを救う 

「お客さまは神様」ではありません! 

そのお客さま、本当に「モンスタークレーマー」ですか!?

憶測で他人の心の内を判断するのは危険 

「悪意ある顧客」かどうかは「行動ベース」で決める 

口調の強さ、柔らかさは判断の基準にはならない 

悪意ある顧客を定義するために必要なプロセス 

皆が同じ対応をすればクレーマーは「そこから先」には進めない 

「悪意ある顧客」を漏れなく分類するために「MECE」を使う 

不正顧客・悪意ある顧客を知っておくべき理由 

悪意ある顧客① 転売目的の不正購入者 

【事例】1回限りのお試し価格で何度も購入する顧客

サンプル品の転売が悪である理由 

コラム 転売ヤーの疑いの強い申し込みを洗い出すシステムを開発 

悪意ある顧客② モンスター返品者・返品詐欺・不当返品 

【事例】返品のキャンセルが続く顧客

アパレルでは返品にまつわるトラブルが多い 

悪意ある顧客③ 悪質な苦情・クレーム 

【事例】全国1200店に計7000回のクレーム電話 

悪意ある顧客④ 他の事業者からの妨害工作・低評価レビュー

【事例】突然、低評価のレビューに大量の「役に立った」コメント 

不正顧客・悪意ある顧客を知ると、自社の優良な顧客が見える 

コラム 多くの顧客は不満があっても黙って去っていく 

2 章 悪意ある顧客を見抜く魔法の言葉

「魔法の言葉」を使うと悪意ある顧客は同じ反応をする

前提① お客さまをたらい回しにしない

前提② 事実を確認するまでは謝らない。ただし……

【事例】2年前に購入した化粧品が原因で娘のニキビがひどくなった 

気遣いをし続けると優良な顧客は喜ぶが、悪意ある顧客は余計にキレる 

前提③ 自社の瑕疵の有無を明確にする 

【事例】「化粧品に虫が混入していた」というクレーム 

見分ける魔法① 質問するのではなく《教えていただく》 

【事例】「化粧品が酸化しているから調べろ」とのクレーム 

見分ける魔法② メモを時系列に取って矛盾点がないか確認する 

話に矛盾が出てくる人は悪意ある顧客の可能性が高い 

見分ける魔法③ 必要なときは適切なタイミングで謝る 

自社に瑕疵があることがわかったらすぐに謝罪する 

見分ける魔法④ 相手の要望を具対的にする 

【事例】「商品を食べたら歯が欠けてしまった」とのクレーム 

3 章 悪意ある顧客に毅然として対応する

定義を決めたら事業者としての対応策を決める

対応法①「責任者を出せ!」と言われても拒否する

対応法②「誠意を見せろ!」には何が誠意か確認する

対応法③「消費者センターに言うぞ!」には「どうぞ」の一言

【事例】「マスコミや弁護士に知り合いがいる。

消費者センターに言うぞ」という顧客

消費者センターはその性格上、よほど悪質な業者でない限り動かない

対応法④ webへの書き込みは2日以内に手を打つ

マーケットプレイスの低評価レビューへの対応

対応法⑤ 悪質性が強い人には「ゼロ回答」でいい

【事例】ミスに乗じて交渉される 

【事例】「家具のコンセントがはまらない」というあり得ないクレーム

対応法⑥「納得できない」という人には、じっと耐えて傾聴する

対応法⑦「筋論クレーマー」には証拠を揃えて理解を示す

コラム 相手の話すトーンに合わせて話す

必要とあらば何度でも初動対応を繰り返す

モンスターを育てるのは担当者である

【事例】余計な一言でお客さまの態度が急変した

4 章 顧客の声を分析して業績を上げる

優良な顧客の「ネガティブな声」を経営に生かす

【事例】「家庭用のパン焼き器の音がうるさい」というクレーム

顧客の声を上手に活用してV字回復を遂げた「はとバス」の事例

ネガティブな声とポジティブな声を仕分ける

顧客の声の調査では、まず分析担当者同士の理解が必要

ネガティブな声をウィークポイントの改善につなげる

【事例】「味が不味い!」というクレーム

コラム テキストマイニングで得られる顧客の声は「宝の山」

顧客の「本当の声(VOC)」を収集し活用する

【事例】「回数券をつくってほしい」という顧客からの要望

サイレントクレーマーの声を聴くには《社長が直接受ける》

顧客の要望を聴くだけではなく理解を求めることも重要

「顧客の四つの声」の実践的活用法

① 苦情・クレーム

② 要望・質問

③ 感謝・応援

④ 悪意のある声

    コラム 従業員満足を上げれば顧客満足は上がる

5 章 全社員一丸でのリスクマネジメント体制をつくる

「リスク」とは何かを理解する

リスクを引き起こす源泉は、自然と人の二つしかない

社内の人間もリスクになることを忘れない

会社は顧客担当部署をもっと大切にするべきである

リスクマネジメントの四つの工程

リスクマネジメントでCSとESが向上する

効果的な社内研修の進め方

勉強会・研修の実施

社内研修を行う際の注意点

起こっていないリスクは事例から学ぶ

6 章 決済と債権にまつわるトラブルの話

決済と債権管理は「悪意ある顧客」との闘い

クレジットカード決済の概要とそのリスク

クレジットカードを使う転売ヤーのリスク 

代金引換の概要とリスク 

後払い決済(コンビニ決済/郵便振替)の概要とリスク 

後払い決済は、最も注意すべき決済 

どの決済を選択しても安心できない時代に

全ての通信販売事業者に債権管理は必要

債権管理と顧客管理

債権管理の三つの工程

四つの未払いパターンとその対応策

返品ルールはわかりやすく、しかし、顧客にも問題あり

返品者のパターンは3種類

会員規約(利用規約)・社内規定の重要性を知る

民法(債権法)改正で「定型約款」規定が新設

あとがき

巻末付録 利用規約(会員規約)サンプル

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「優良顧客」と「悪質顧客」を100%見抜く方法

「2つ」のパターンに分けるだけ!ストレスフリーの顧客対応マニュアル

2021年2月末発売予定

Clover出版

46判 並製 240ページ

定価(本体2000円+税)

C0034

ISBN978-4-86734-009-7

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